Kiedy między Tobą a Twoim klientem
stają poglądy

Każdy z nas otoczony jest ogromem informacji, zewsząd dobijają się do nas treści o polityce, o pandemii, o sytuacji gospodarczej w kraju… i tak dalej, i tak dalej. Często nieświadomie wpadamy w błędne koło danej tematyki. Dodatkowo coraz więcej słyszymy o dezinformacji i fali fake newsów, nie kwestionujemy informacji, które do nas docierają.

❓Jakie to niesie za sobą konsekwencje? Jak może wpłynąć na kontakt z klientem?

Konsekwencje tego jakimi informacjami się otaczamy, a dalej co z tym robią algorytmy mediów społecznościowych, są przerażające. W tym wpisie skupimy się na POLARYZACJI SPOŁECZEŃSTWA, która coraz bardziej dzieli społeczeństwo, a również może mieć wpływ na relacje z klientem.

? Co powinniśmy wiedzieć o polaryzacji społeczeństwa?

Polaryzacja społeczeństwa to proces, w trakcie którego następuje rozwarstwienie się społeczeństwa, na skutek którego tworzą się dwa obozy – zwolenników i przeciwników w danej sprawie, na dany temat. Odnieść możemy to do poglądów m.in. dotyczących zdrowia, polityki, religi. Te dwie grupy są wrogo nastawione wobec siebie, nie są otwarte na dialog, co widocznie zaostrza między nimi konflikt. Nierówności w społeczeństwie są normalne i wpływa na nie wiele czynników, jednak polaryzacja jest to proces, który idzie o krok dalej i zagraża stabilności systemu.

? Przychodzi do nas klient, a razem z nim jego poglądy – co wtedy?

To zdarza się rzadko, ale jednak się zdarza. Szczególnie w dobie pandemii mamy do czynienia ze zderzeniem poglądów w kontakcie z klientami. Jaką postawę przyjąć? Najlepiej neutralną, tak aby nie wzbudzać zbędnych dyskusji czy konfliktów, nawet jeżeli poglądy twoje i twojego klienta są zgodne, to mimo wszystko lepiej w dyskusję nie wchodzić. Nigdy nie wiesz gdzie jest granica tej drugiej osoby, bądź co będzie mówić dalej w swoim gronie, kiedy już skończy rozmowę z tobą.

A co w momencie, kiedy to klient nie chce zakończyć dyskusji i drąży delikatny temat? Czasem już za bardzo się nakręca, rozmawia z tobą zakładając, że podzielasz jego poglądy?

?️ Nie bójmy się powiedzieć STOP. Kiedy dany temat jest delikatny, klient natarczywie wmawia ci swoje racje, a dodatkowo słyszą to inni klienci, nie musisz potakiwać. Warto w pełnej wyrozumiałości i dobrych intencjach odpowiedzieć takiej osobie, że rozumiesz jakie to jest dla niej ważne, jednak dane miejsce, ta relacja, kontakt nie wchodzi w kwestie światopoglądu. Możesz poprosić o uszanowanie swoich granic.

?️ Podkreśl swoją rolę i zadanie jakie masz do wykonania. Jeżeli w odpowiedzi na maila otrzymujesz podane na tacy czyjeś poglądy, nie musisz się do nich odnosić. Zajmij się swoją robotą, a nie dyskusjami.

?️ Nie musisz odpowiadać na pytania dotyczące twoich poglądów. Możesz odnieść się ogólnie do sytuacji, możesz zmienić temat, tym bardziej, jeżeli przekraczane są twoje granice.

?️ Pamiętaj! Twoi klienci nie mają cię lubić, mają cię szanować, masz być im potrzebny i skuteczny w swoich działaniach. Mi samej ciężko było to przyznać, bo oczywiście, że zależy nam na jak najlepszych relacjach z klientami, na tym żeby atmosfera była przyjazna.

Jednak to właśnie taka najbardziej neutralna postawa może pomóc tą przyjazną atmosferę zachować. Zatem zachowaj swoje poglądy dla siebie, stawiaj jasne granice w kontakcie z klientem, a przede wszystkim kwestionuj źródła informacji, bądź świadomy czym się otaczasz i otwarty na inne poglądy.

Autor: Jadwiga Zajdel

Kierowniczka biura Kancelarii Irbis