Klient nie chce cię zjeść

Kiedy zaczęłam pracę, moim pierwszym zadaniem było przeprowadzenie badania wśród właścicieli szkół tańca, siłowni, studiów fitness itp. Zostałam rzucona na głęboką wodę, jeżeli chodzi o kontakt z klientem. Napisałam krótki skrypt, dostałam kilka wskazówek i miałam tylko chwycić za telefon i z uśmiechem powiedzieć “dzień dobry”. Na dziesięć wykonanych telefonów, około dwa również z uśmiechem kończyłam.

Wielokrotnie zdarzało mi się mieć wrażenie, że osoba po drugiej stronie telefonu “chce mnie zjeść”, a po każdym telefonie brałam na siebie wszystkie te emocje skierowane do mnie przez rozmówcę na barki. Oj ciężko mi było po paru godzinach z telefonem przy uchu. Dodatkowo nie widziałam żadnych namacalnych efektów tych działań… szybko przestało mi się to podobać.

Pierwszym błędem, jaki wtedy popełniłam, było branie odpowiedzialności za emocje rozmówcy (o tym temacie pisałam parę postów temu). Przecież nie mówiłam na dzień dobry “ale z pana jest kretyn”, tylko “czy mogę zająć minutę”, więc powinnam dostać złoty medal za rozgrzanie czyiś nerwów do czerwoności w ciągu kilku sekund, skoro dana osoba po drugiej stronie w nerwach prowadziła tą rozmowę … 😉

Drugim błędem było przyjmowanie, że osoba po drugiej stronie ma złe intencje wobec mnie i chce przeklnąć trzy pokolenia mojej rodziny wstecz, bo szorstko odpowiedziała mi na moje “dzień dobry”.

Z perspektywy paru lat mnie to bawi, jednak wierzę, że niejeden z Was do tej pory się z takimi “bolączkami” zmaga, boi podnieść słuchawkę, nie chce czytać maila na stronę A4, w którym jest więcej wykrzykników niż przecinków. Rozumiem, mi również zdarza się, że otwieram maila, czytam i z trzęsącymi się rękami zamykam… wracam po jakimś czasie i odpisuje, dlaczego? Przecież nie ja zawiniłam, dałam z siebie 100%, a tu mi ktoś wyskakuje ze swoją frustracją, niezadowoleniem. Jego sprawa, prawda? A jednak to tak często potrafi wpłynąć na nas.

A więc, mając na co dzień kontakt z klientem czy to mailowo, czy telefonicznie, o czym warto pamiętać?

PO DRUGIEJ STRONIE TEŻ JEST CZŁOWIEK, a wraz z nim jego problemy, choroby, trudny dzień, kapeć w oponie, rozchorowane dziecko w przedszkolu, niezapłacone rachunki – oczywiście, nie chce tutaj skupiać się na wymówkach, ale naprawdę nie wiemy co dzieje się po drugiej stronie, dlaczego ten pan tak krzyczy, dlaczego ta pani nie doczytała maila i ma pretensje. Warto więc wykorzystać swój spokój, empatię, zrozumienie i świadomość. Skupić się na interesach, dobrym wizerunku firmy i trosce o klienta, a zbawiać świat będziemy kiedy indziej. Najgorsze co może być, to odpowiedzieć klientowi tym samym.

ZRÓB SWOJĄ ROBOTĘ DOBRZE i nie bierz na siebie odpowiedzialności za emocje, które ktoś na ciebie próbuje zrzucić. Bądź spokojny, nawet jeżeli otrzymasz w odpowiedzi litanię żalu i problemów. Jeżeli natomiast popełniłeś/aś błąd, przyznaj się do niego, poszukaj rozwiązania, napraw to i spróbuj zadośćuczynić, jeśli to możliwe. Przeprosiny jak najbardziej są na miejscu, jednak nie musisz się biczować i klęczeć na grochu przed klientem. Nawet jeżeli klient nie przyjmie tego do wiadomości i nadal będzie wracał do tego co się stało, to Ty naprawiłeś błąd, tyle, idziemy dalej.

NIE DAJ SOBIE WEJŚĆ NA GŁOWĘ. Tutaj istnieje cienka granica, ponieważ chcemy być mili i wyrozumiali, chcemy pokazać nasze dobre serce, staramy się o dobro klienta, jeżeli przepraszamy, to próbujemy zadośćuczynić, ale druga strona może chcieć więcej i bardziej i … ojojoj. Prawda? Tak też się zdarza, wtedy trzeba jasno wyznaczyć granicę, pewne zasady. Chociażby powołanie się na umowę, regulamin, system, wcześniejsze wiadomości czy ustalenia. Jeżeli wypełniłeś/aś wszystkie swoje zobowiązania, to odetchnij, nie bierz na siebie tej frustracji. Nie dopuść do tego, że będziesz miał złe nastawienie i strach przed każdym kolejnym klientem.

UWIERZ W DOBRE INTENCJE. Skoro nigdy nie możesz być pewny/a intencji i nastawienia klienta, to Ty nastaw się, że są to dobre intencje. Uświadom sobie, że ten klient nie walczy z Tobą, on broni swoich interesów, często również status quo, ale tutaj to już ciężko na to coś poradzić. Uwierz mi, jeżeli przyjmiesz takie nastawienie, znajdziesz w sobie większe pokłady wyrozumiałości i cierpliwości na odpowiedź, spokojniej przeprowadzisz rozmowę i uśmiech Ci z buzi nie zniknie.

NIE MUSISZ ODPOWIADAĆ OD RAZU. Czasem warto dać sobie 10 minut, pół godziny czy dzień na odpowiedź w danej sprawie, która kosztowała Ciebie dużo stresu, emocji, która Cię zabolała. Nie polecam odpowiadać w takich emocjach, bo to może zaostrzyć konflikt. Daj do zrozumienia swojemu klientowi, że potrzebujesz chwili czasu na odpowiedź lub musisz to skonsultować z zespołem/ współpracownikami lub specjalistą. Klient powinien docenić profesjonalne i poważne podejście do sprawy.

DOSTRZEGAJ PRAWDZIWE POTRZEBY. O potrzebach również już pisałam jakiś czas temu. Nikt nas nie nauczył ich wyrażać, zatem komunikujemy je przez nasze problemy, niespełnione oczekiwania, których nikt nam nie obiecał. Czasem klient oczekiwał więcej uwagi, tego że dopytamy o coś, coś dorzucimy od siebie. Czasem może być tak, że bierzemy coś za oczywistość np. obsługa danej aplikacji potrzebnej do konsultacji, natomiast nasz klient nie ma zielonego pojęcia jak to działa i zaczyna pretensjonalnie pisać, jacy to jesteśmy źli i nie myślimy… Wtedy warto zapytać “czy dobrze rozumiem, że ma Pan problem z obsługą tej aplikacji, może zadzwonię i pomogę Panu przejść przez instalację po uruchomienie aplikacji?”. Dopytaj, zaproponuj, uświadom, że rozumiesz, że chcesz dobrze.

Jest to kilka punktów, które pojawiały się na mojej liście wskazówek na przestrzeni czasu. Każdy kolejny mail czy telefon to była lekcja do odrobienia, a ich efekty są takie, że coraz łatwiej jest mi w kontakcie z klientami. Dzięki temu, że codziennie mam styczność z kontaktem z partnerami Kancelarii IRBIS, jak również potencjalnymi klientami, użytkownikami naszej platformy VOD, odkrywam w sobie pokłady empatii, cierpliwości i wyrozumiałości, mając na uwadze tych kilka punktów. Spróbuj i daj znać czy działa!

PS. Uwielbiam ten moment, kiedy w odpowiedzi na mój spokój i zrozumienie wraca wdzięczność, docenienie i również spokój! To widać, to się czuje 😉

Autor: Jadwiga Zajdel

Kierowniczka biura Kancelarii Irbis