W drodze do porozumienia z klientem
Ocena a spostrzeżenie

❗ Powiedzmy sobie szczerze, dogadać się z klientem nie jest łatwo, na drodze do porozumienia stoi tak wiele przeszkód: jedni wolą rozmowę przez telefon, inni maila, jedni wolą konkretną informację, drugim bardziej odpowiada, kiedy piszemy pełnymi zdaniami, opisowo. Pewnie zdarzyło Ci się również, że klient przychodził do Ciebie ze swoimi lękami, frustracją, zdenerwowaniem, bronił się i walczył o swoją rację, wiem jakie to jest trudne.

❓ A może nawet w relacjach prywatnych często masz wrażenie, że całkowicie nie wiesz o czym mówi druga osoba, dlaczego zadaje “głupie” pytania albo opowiada o rzeczach, w których nie widzisz sensu i logiki?

Na sposób komunikacji wpływa wiele czynników, począwszy od środowiska w jakim żyjemy, przez mentalność, po treści jakimi się na co dzień otaczamy. Równie silny wpływ na nasz sposób komunikowania się mają nasze doświadczenia, emocje, procesy poznawcze. Nasz mózg, aby się nie napracować i oszczędzać energię szybko zapamiętuje dane ciągi zdarzeń i tworzy schematy, przez które działamy czy reagujemy automatycznie w podobnych okolicznościach, a co za tym idzie często nieadekwatnie do danej sytuacji.

Słuchamy, rozmawiamy, czytamy te maile klientów, a jednak tak rzadko słyszymy to co druga osoba chce nam przekazać. Oczywiście nie chodzi tutaj o szukanie winnych. Chodzi o to, aby nauczyć się wsłuchiwać w potrzeby płynące ze słów naszego rozmówcy, ale przede wszystkim jakie potrzeby stoją za naszymi myślami i słowami.

Myślę, że niewielu z nas zdaje sobie sprawę ile potrzeb, wewnętrznych pragnień wypowiadamy nieświadomie, jak często nieprecyzyjnie nazywamy to co czujemy. Nikt nas tego nie nauczył, jednak jeżeli chcemy żyć w zgodzie ze sobą oraz tworzyć satysfakcjonujące relacje na wysokim poziomie, to dzięki świadomości, zaangażowaniu i ćwiczeniom jesteśmy w stanie wyrobić w sobie dobre praktyki komunikacyjne. Jeżeli chcemy podchodzić do naszych klientów z większą wyrozumiałością to jest to również klucz do nawiązywania z nimi relacji. Zatem jak nauczyć się rozpoznawać potrzeby w komunikatach naszego klienta, drugiej osoby?

Zacznij od siebie, nie musisz czekać, aż ktoś przyjdzie i zacznie Ci narzekać nad głową. Trenuj na sobie. Zarówno w tym co mówisz jak i w tym co myślisz pojawia się wiele ukrytych potrzeb. Zamiast potrzeb najczęściej dostrzegamy problemy, przeszkody, jednak gdy zrozumiemy skąd się takie uczucia biorą oraz czego nam trzeba łatwo możemy znaleźć rozwiązania i możliwości.

OCENA A SPOSTRZEŻENIE

Jesteś w stanie odróżnić, które z Twoich myśli czy słów to oceny, a które to spostrzeżenia? To podam przykład:
Proszę Pani, tak nie może być, że ja płacę za to, a to nie działa!
Chciałbym zgłosić problem techniczny, nie działa to i to, w załączniku screen. Proszę o wyjaśnienie, sprawdzenie u Państwa w systemie.

Inny przykład
Za każdym razem jak rozmawiam z Panem Tomkiem to on narzeka.
Trzeci raz w tym tygodniu Pan Tomek do mnie dzwoni i opowiada o tym jak ludzie traktują go sprzecznie z tym jakby tego chciał.

Jeżeli chcemy, aby nasz rozmówca przyjął do wiadomości to co chcemy mu przekazać, to skupmy się na spostrzeżeniach, ponieważ spostrzeżenia w połączeniu z oceną mogą zostać przyjęte jako krytyka. Dzięki “suchym faktom” jesteśmy w stanie zaoszczędzić sobie wielu niedomówień, emocjonalnych zawirowań czy dylematów.

Zacznij od siebie, dostrzegaj oceny w swoich myślach i komunikatach, przekształcaj je na spostrzeżenia, a zobaczysz bogactwo możliwości, z większym spokojem będziesz potrafił/a podejść do sprawy i racjonalnie się do niej odnieść.

Tak właśnie wygląda moja codzienna praca w Kancelarii IRBIS. Jako kierownik biura odpowiadam za komunikację zewnętrzną (z klientami), ale również komunikację wewnętrzną (HR i zespół), by pomimo ciągłego pędu komunikacja odbywała się w sposób sprawny i bez zbędnych emocji.

Sama ciągle się uczę. Uczę się od klientów, którzy przychodzą często z emocjami, bo 5 minut temu pokłócili się z jakimś kurierem, czy z Panią z okienka i muszę odpowiednio poprowadzić rozmowę, by to rozładować. Uczę się od swojego zespołu, który w codziennej gonitwie z urzędnikami piszą skrótowo i trzeba to rozkodować wiedząc, że nie mieli niczego złego na myśli. Uczę się siebie – by mieć dystans i pamiętać, jaka jest moja rola. Mam utrzymywać harmonię, a ona nigdy nie jest stała i stale trzeba o niej pamiętać. W końcu nawet kaktus wymaga podlewania. Takie to moje codzienne, biznesowe ZEN.

Autor: Jadwiga Zajdel

Kierowniczka biura Kancelarii Irbis