W drodze do porozumienia z klientem
Nazwij swoje odczucia

❓ Zasób słów jakimi potrafimy zwyzywać kogoś bywa często bogatszy, niż zasób słów wyrażający nasze emocje – jest tak, prawda? O tym jak odróżniać oceny od spostrzeżeń i dlaczego to takie ważne pisałam w ostatnim poście. Tutaj skupimy się na uczuciach i emocjach.

Tak, wiem.. część z was w tym momencie stwierdziła “a emocje… to nie dla mnie, ja nie umiem, nie lubię, nie rozumiem, bez sensu dodawać emocje do kontaktu z klientami”. Poczekaj! To dotyczy przede wszystkim Ciebie, możesz pomóc sobie i osobie, która z Tobą będzie rozmawiać. Bez filozofii, będą konkrety.

Na początek krótkie ćwiczenie: zastanów się przez moment w jakiej jesteś sytuacji, na jakim etapie dnia jesteś, albo jak mijają Ci ostatnie dni… a teraz nazwij to jak się czujesz. Masz to? To teraz spróbuj to co czujesz opisać w pięciu innych słowach, rozbudować to jedno uczucie, jakie jeszcze uczucia w nim tkwią, jak inaczej możesz je nazwać?

✅ Przykład, aktualnie czuję się zmotywowana, mogę to rozwinąć do następujących uczuć: czuję się natchniona, zaintrygowana, pełna energii, czuję się optymistycznie i spokojnie.

Dlaczego to takie ważne, aby potrafić nazywać to co czujemy? Ponieważ dzięki temu jesteśmy w stanie pozwolić drugiej osobie zrozumieć oraz pokazać potrzeby jakie w nas są, to co wzbudza w nas ich zaspokojenie lub brak tego zaspokojenia. Jest to kolejny krok do tego, aby móc się porozumieć.

Mamy podobną sytuację jak ze spostrzeżeniami, jeżeli chcesz nauczyć się rozumieć uczucia drugiej osoby, zbliżyć się do emocji, podejść do nich bardziej merytorycznie i praktycznie, to zacznij od siebie. Rozpoznawanie uczuć i odpowiednie ich wyrażanie, to kolejny krok do budowania porozumienia, satysfakcjonujących i wartościowych relacji. Jeżeli rozmowa o Twoich emocjach jest dla Ciebie trudna, spróbuj przemyśleć, spisać to co czujesz dla siebie po prostu.

WSKAZÓWKA I
Pamiętaj o tym, aby odróżniać myśli, oceny i interpretacje od uczuć. Co to znaczy? Pokażę Ci na przykładzie:

Czuję, że mnie nie kochasz. – nie jest to wyrażenie uczuć, lecz wyobrażenie o cudzych uczuciach. Jeżeli po czasowniku “czuć” pojawia się słowo “że”, “jakby”, “jak” to najprawdopodobniej nie przedstawiamy osobistych odczuć. Uczucia jakie mogą pojawić się zamiast tego to np.:
Jest mi smutno. Czuję się zaniepokojony. Czuję się bezsilna.

Jakim satysfakcjonującym momentem jest, kiedy widzisz jak zmieniają się na pozytywne Twoje procesy myślowe, sposoby reagowania w danej sytuacji czy to jak zaczynasz dostrzegać coś więcej w prostych słowach.

WSKAZÓWKA II
Kiedy wyrażasz uczucia i emocje, nie zapomnij, że nimi nie jesteś. Po prostu je odczuwasz, a uwierz mi każde odczucie i emocja przemija. Kolejny przykład dla zobrazowania:

Jestem zła.
Odczuwam złość.

Bardzo wyraźna różnica, prawda? Jeżeli jeszcze jej nie czujesz to nic nie szkodzi. Z czasem, z praktyką, z poszerzaniem świadomości przyjdzie to, że zrozumiesz i …. poczujesz to!

Jak nazywanie uczuć może pomóc w relacjach z klientami:
◾ pozwoli im zrozumieć, że po drugiej stronie również jest człowiek, nie robot, ktoś kto jest w stanie ich zrozumieć, ktoś kto również czuje,
◾ pozwoli uciszyć fale frustracji, niepokoju i stresu ze strony klienta,
◾ pozwoli nie dopuścić do rozwoju konfliktu,
◾ pozwoli w spokojny sposób poprowadzić rozmowę,
◾ wzbogaci budowanie relacji z klientem.

Warto podkreślić, że nie chodzi tutaj o rozpłaszczanie się ze swoimi uczuciami i emocjami przed klientem, a o co chodzi? Prosty przykład:

Dostajemy maila: Natychmiast proszę o kontakt, to jest niedopuszczalne takie traktowanie klientów, od dwóch dni czekam na wysyłkę mojej książki! Czyste lenistwo!
Jak możemy odpisać, aby nie odpowiedzieć tym samym?
Dzień dobry, dobrze, że Pan pisze, osobiście dopilnuję, aby jeszcze dzisiaj Pana zamówienie wyszło […] Natomiast proszę uwzględnić, że stwierdzenie “lenistwo” jest bardzo nie na miejscu, cały zespół pracuje w pocie czoła, aby spełnić misję naszej firmy, czyli […] jest to zatem bezpodstawny zarzut, który uderza mocno w nasz zespół. Rozumiemy Pana obawy oraz złość, prosimy jednak o zrozumienie i jeszcze odrobinę cierpliwości! Będę nadzorowała proces wysyłki, zadbam też, by autor podpisał się osobiście ze specjalną dedykacją dla Pana i wyślę zdjęcie jak wkładamy paczkę do paczkomatu – a następnie faktycznie zadbałabym, by klient dostał uśmiechnięte zdjęcie jednej albo dwóch osób z zespołu, które pakują książkę do paczkomatu. To zawsze rozładowuje emocje.

Jesteś w stanie spróbować wdrożyć to u siebie i sprawdzić czy działa? Czekam na efekty!

Koniec końców, doceniam to, że nie zawsze jest łatwo w kontakcie z klientem, że mam okazję być na pierwszym froncie w Kancelarii IRBIS. Dużo mnie to uczy, mogę dzielić się tym dalej, być jeszcze lepsza w tym co robię. To nie jest ostatnia część cyklu o komunikacji, będę wdzięczna za komentarz i reakcję. Dajcie znać co dla Was było tutaj nowe, odkrywcze!

Autor: Jadwiga Zajdel

Kierowniczka biura Kancelarii Irbis

Czujesz, że utknąłeś w miejscu?

Czy wydaje Ci się, że odkąd założyłeś firmę to wszyscy czegoś od Ciebie chcą, a nikt nie chce Ci pomóc?

Sprawdź nasz nowy projekt dla przedsiębiorców-pasjonatów,
zostaw kontakt do siebie i dowiedz się

jak sprawiamy, że w końcu STAĆ CIĘ, na święty spokój!