W drodze do porozumienia z klientem
Odpowiedzialność

Odpowiedzialność. Przychodzi z wiekiem, czy raczej z doświadczeniem? A może to nie kwestia ani tego, ani tego? Może to kwestia przyjęcia pewnej prawdy, zasad.. Taką rozkminę zostawiam Ci na później (daj znać w komentarzu co o tym myślisz), bo teraz będzie również o odpowiedzialności, ale nie o tym kiedy, skąd i jak przychodzi.

Było o uczuciach, to teraz będzie o braniu za nie odpowiedzialności. Ty nie dasz rady? A ja Ci pokaże, że dasz radę. Ale najpierw daj sobie chwilę na zrozumienie tego.

Mam przyjaciela, który interesuje się polityką i wielokrotnie, w obliczu różnych wydarzeń z nią związanych dzielił się ze mną daną sytuacją, która wzbudzała w nim wachlarz różnych emocji. Bezsilność, złość, radość, zdumienie, gotowość do działania, pełna motywacja, żal. Na mnie natomiast większość (bo oczywiście nie wszystkie) tych sytuacji nie robiło żadnego wrażenia. Nie wzbudzały we mnie one ani grama emocji, podobnych do jego czy innych, mimo że oczekiwał on pewnie, że razem z nim zacznę skakać z radości, bojkotować czy denerwować się.

Dlaczego? Ponieważ to co robią inni, dane sytuacje, mogą wzbudzać w nas emocje, ale nie są ich przyczyną. Nie brzmi to może zachęcająco, jednak chciałabym Ci pokazać inną perspektywę, brania odpowiedzialności za swoje emocje i uczucia. Niejednokrotnie bywa tak, że stoi dwóch pracowników firmy przed “trudnym” klientem i jeden pracownik potrafi zachować spokój, porozmawiać z klientem ze współczuciem, natomiast drugi pracownik stoi i zaciska pięści, a w głowie #@$%& – spotkałeś/aś się z tym prawda? To jasno pokazuje, że to dana osoba bierze odpowiedzialność za swoje uczucia, to nie ten klient jest za nie odpowiedzialny!

❓ A spotkałeś/aś się kiedyś z motywowaniem przez poczucie winy? To inna perspektywa obarczania kogoś odpowiedzialnością za własne uczucia. “Mamusie boli, że masz takie brzydkie oceny”, to jasno daje do zrozumienia dziecku, że to od niego zależy, czy rodzic będzie szczęśliwy, czy też nie. Wtedy postępowanie takiego dziecka nie będzie wypływało ze szczerych chęci, a z wyłącznie w celu pozbycia się tego poczucia winy.

Ale Jadzia, co jeżeli to ktoś mnie naprawdę zawiódł? Pomyślmy.. i przeanalizujmy na przykładzie:
? Rozczarowałaś mnie, kiedy nie przyszłaś na spotkanie.
Osoba mówiąca obarcza odpowiedzialnością za swoje uczucia wyłącznie rozmówcę.
? Poczułam się rozczarowana, kiedy nie przyszłaś na spotkanie, bo chciałam pogadać o kilku kwestiach związanych z nowym projektem, które mnie męczą.
Tutaj osoba mówiąca dostrzega jaka jej potrzeba i pragnienie nie została zaspokojone, skąd to uczucie się wzięło.

Czy Ci się to podoba czy nie, tak właśnie jest, a ja chce Ci pokazać to w taki sposób, że Ci się spodoba! Jak?

Jeżeli bierzesz odpowiedzialność za swoje uczucia na siebie, to w pełni masz dostęp do nich i do tego, aby coś z nimi zrobić! Co to znaczy? To znaczy, że jeżeli klient, partner, pani w autobusie Cię zdenerwuje to nie czekasz, aż ten ktoś Cię przeprosi i wtedy tą złość możesz puścić. Wiesz, że te emocje wychodzą z Ciebie, Ty masz nad nimi kontrolę – pierwsze jest SPOSTRZEŻENIE: “dobra, stop klatka, bo się zdenerwowałam”, drugie jest NAZWANIE TYCH EMOCJI: “poczułam złość, zaciśnięte dłonie, fala gorąca i irytacji..” . Co dalej?

Proponuję, żeby spróbować zrozumieć skąd te uczucia, które zostały nazwane się wzięły, jaka potrzeba albo brak jej spełnienia za tym stoją. Kiedy zrozumiesz, możesz podwinąć rękawy i zrobić z tym porządek.

Co może pomóc w takiej sytuacji, kiedy ciężko jest, aby emocje przepłynęły:

  • trzy głębokie wdechy i wydechy, z wydechem spróbuj rozluźnić świadomie ciało,
  • postawienie się w miejscu osoby, która uczestniczyła w tej sytuacji: dlaczego powiedziała takie rzeczy? Czy możliwe, że czegoś jej brakuje, może chciała zwrócić na siebie uwagę, może ma gorszy dzień i ciężki problem na głowie?
  • zwizualizowanie sobie swojego dobrego, spokojnego miejsca, zamknięcie oczu, chwila ciszy, odejście w miejsce, gdzie jest się samemu,
  • wyciągnięcie “z rękawa” swoich mocnych stron, swoich umiejętności komunikacyjnych, uzbrojenie się w szczery uśmiech :)

Odpowiedzialność i kontrola leży po Twojej stronie, to dobrze! Jak powtarza bliska mi osoba: nie ważne co się dzieje, ważne co z tym zrobisz. Właśnie Ty, poczuj tą sprawczość raz, a zrozumiesz jaki to jest przywilej.

Autor: Jadwiga Zajdel

Kierowniczka biura Kancelarii Irbis