Jak zbudować społeczność w swojej placówce, czyli budowanie relacji z klientami

Najbliższe dwa posty chciałbym poświęcić budowie relacji z klientami oraz pracownikami, a następnie przejdziemy do sprzedaży swoich usług i produktów w oparciu o zaufanie wzajemne pomiędzy waszą firmą, a klientem. W mojej ocenie jest to kluczowy aspekt sprzedaży, aby zbudować społeczność wokół swojej placówki, począwszy od nazwy, a kończąc na atmosferze panującej wewnątrz. W tym wpisie przybliżę budowanie relacyjności z klientami, zatem zachęcam do przeczytania!

⚖️ Zacznijmy od zdefiniowania wagi budowania relacji. Załóżmy, iż klient wykupuje na siłowni karnet Open na miesiąc za 120 zł. Czy z pozycji osoby zarządzającej firmą traktujemy tą sprzedaż jako wyłączny zysk i kolejne 120 zł wpadające na konto, czy widzimy w tym większą głębię, iż dana osoba zaufała właśnie nam, pomimo dużej konkurencji na rynku i musimy zrobić wszystko co w naszej mocy, aby czuła, że to był dobry wybór i będzie chciała zostać jeszcze z nami wiele takich miesięcy? Myślę, że odpowiedź jest prosta, aczkolwiek wcale nie taka oczywista. W trudnym czasie, kiedy koszty prowadzenia swojego biznesu są coraz wyższe, chęć ciągłego wzbogacania się rośnie proporcjonalnie, gdyż nie chcemy utracić swojej pozycji społecznej i stać się zwyczajnie osobą biedniejszą. W takiej sytuacji zaczynamy robić cele sprzedażowe, które są coraz wyższe i wyższe, a wraz z rosnącą ceną za karnet może być zwyczajnie ciężej pozyskiwać nowe osoby, którzy również ubożeją przez chociażby rosnącą inflację. W takiej sytuacji nie potrzebna jest wyłącznie dobra oferta, potrzebne jest zapewnienie, że poza treningiem klient uzyska dodatkowe korzyści, które dla niego będą bezcenne.

❓Czy klient, który nie przychodzi do waszej firmy wyłącznie na trening, lecz aby:

✅ odpocząć po całym dniu pracy,

✅ zapomnieć o wszelkich problemach dnia codziennego,

✅ spędzić czas w świetnej atmosferze z takimi samymi pasjonatami jak on,

✅ zbudować sylwetkę, która doda pewności siebie, a klient zrealizuje swoje cele w miejscu, w którym zamiast wyśmiewania i krytyki, będzie czuć wsparcie i motywację,

ma zapewnione powyższe warunki? A może tylko część? Jest to bardzo ważne, aby klient czuł, że każda jego potrzeba jest zaspokojona.

❓Jak zatem zbudować taką relację z klientem, aby traktował Waszą firmę nie jak jedną z wielu placówek w mieście, lecz jako miejsce, w którym realizuje wszystkie swoje cele?

☑️ Najważniejsze są rozmowy z klientami, aby dotrzeć do ich potrzeb. Wykażmy się otwartością, porozmawiajmy w trakcie kupowania karnetu o samopoczucie, o oczekiwaniach w związku z treningiem, a jeśli jest to nasz stały klient, zapytajmy, czy wszystko mu się podoba, czy jakiś element wymaga poprawy, a wtedy dołożymy wszelkich starań, żeby to zmienić. Warto pamiętać, że nie da się zaspokoić potrzeb wszystkich, gdyż wśród kilkuset klientów mogą być wzajemnie sprzeczne potrzeby i oczekiwania. W takiej sytuacji zapewnijmy najlepsze warunki dla tej większej części, a dla mniejszej spróbujmy indywidualnie znaleźć rozwiązanie.

☑️ Istotne jest motywowanie i wspieranie klientów poprzez chociażby zbudowanie grupy na Facebooku lub Messengerze, na której będą robione wyzwania, przykładowo 100 pompek przez 30 dni, które muszą być udokumentowane filmikami, a w nagrodę klient dostanie zniżkę na następny karnet w wysokości 10%. Nas jako firmę nie kosztuje to wiele, lecz zapewniam, iż takie działanie zbuduje społeczność, która będzie jedną grupą, bez podziałów. Wyzwanie jest przykładowe i można dostosować do warunków waszej placówki, gdyż znacie swoich klientów najlepiej i wiecie, co może ich zachęcić, a co zrazić.

☑️ Systematyczne robienie ankiet czy zapytań na wspomnianych grupach/mailowo odnośnie najnowszych pomysłów lub właśnie co warto zmienić spowoduje, iż klienci poczują, że ich opinia ma znaczenie i mogą otwarcie powiedzieć o swoich potrzebach, a zostaną one zauważone.

☑️ Ciekawą atrakcją z pozycji klienta są eventy tematyczne. Przykładowo na dzień kobiet organizowane są w tym dniu darmowe zajęcia ze znaną trenerką, które zainteresują większość, o ile nie wszystkie klientki. Można również pomyśleć o tygodniu tematycznym, gdzie tematem przewodnim będzie PRL i wszyscy ćwiczą w strojach wzorowanych na tamtych czasach. Można również zorganizować wyjazdy/obozy na kilka dni w góry/nad morze, które pozwolą grupie się zintegrować również poza zajęciami. Chodzi o to, aby urozmaicić klientom treningi, tak, aby nigdy im się nie znudziły zajęcia w Naszej placówce.

❗️Wychodzę z założenia, że budując relacje z klientami oparte na zaufaniu i szczerości, możemy również wymagać tego samego od klientów, a więc my jesteśmy fair o oczekujemy od klientów podobnego zachowania. Opierając się na przykładzie, jeśli my dbamy o potrzeby klienta, a on nie przychodzi na zajęcia, nie informując nas wcześniej o powodach absencji, następnie żąda zwrotu pieniędzy za niewykorzystaną usługę, to jest to etycznie zachowanie bardzo złe. Stąd uważam, że jak zbudujemy społeczność, wtedy takie czarne owce nie będą się znajdować wśród klientów, a Ci, którzy są mocno związani z naszą firmą będą w stanie traktować tą relację na zasadzie współpracy/partnerstwa, aniżeli całkowicie obcej jednostki. Mogę zapewnić, że w przypadku podwyżki cen karnetu spowodowanej zwiększeniem kosztów funkcjonowania placówki nie będą mieli z tym problemu i chroniąc naszą firmę przed bankructwem będą w stanie pójść na wiele ustępstw.

? Czy w waszej firmie dbacie o relacje z klientem, czy jednak schodzą one na dalszy plan? Co sądzicie o powyższych przykładach? Są u was realizowane? Będę wdzięczny za feedback, aby poznać wasze zdanie na ten temat!

Autor: Krzysztof Michałek

Dyrektor Wykonawczy Kancelarii Irbis

Czujesz, że utknąłeś w miejscu?

Czy wydaje Ci się, że odkąd założyłeś firmę to wszyscy czegoś od Ciebie chcą, a nikt nie chce Ci pomóc?

Sprawdź nasz nowy projekt dla przedsiębiorców-pasjonatów,
zostaw kontakt do siebie i dowiedz się

jak sprawiamy, że w końcu STAĆ CIĘ, na święty spokój!