ZARZĄDZANIE KRYZYSOWE CZ. 2

W poprzednim poście po krótce zdefiniowaliśmy trzy rodzaje kryzysów oraz zgłębiliśmy kryzys wewnętrzny osobisty. Teraz zajmiemy się dwoma pozostałymi:

✅ Drugim rozpatrywanym przez Nas przypadkiem jest kryzys wewnętrzny w firmie. Wyobraźmy sobie sytuację, że pracownik z dnia na dzień oznajmia, że chce rozwiązać umowę. Jeśli ma zawarty okres wypowiedzenia to pół biedy, ale jeśli może już jutro skończyć pracę w firmie to co teraz? Jak go zastąpić? Myślę, że tutaj sedno problemu leży w jego odczuciach. Na wstępie nie obrażajmy się, nie róbmy wyrzutów, bo to tylko utwierdzi decyzję. Warto zapytać, skąd taka nagła decyzja, a kiedy otrzymamy odpowiedź, wtedy z własnym sumieniem zdecydujmy, czy możemy zaproponować takiej osobie warunki, które pozwolą jej zostać, czy bardziej korzystne będzie rozstanie się w zgodzie. Palenie za sobą mostów jest błędem, bo nie wiemy nigdy, kiedy będziemy potrzebować pomocy od takiej osoby, albo ona od nas, to działa w obydwie strony. Trzymanie pracownika na siłę przyniesie więcej problemów niż pozytywów, bo praca bez chęci i pasji odbije się na każdym aspekcie, również odbiorze klientów. Odwróćmy sytuację, co w sytuacji, kiedy jeden pracownik całkowicie niszczy atmosferę w zespole, zachowuje się toksycznie i zraża do siebie wszystkich pracowników, ale jednocześnie sumiennie wykonuje swoją pracę i nie ma co do tego zastrzeżeń. Z doświadczenia wiem, że najlepszym rozwiązaniem jest rozstanie się z taką osobą. W mojej ocenie dobra, przyjacielska atmosfera w zespole to klucz do sukcesu całej firmy. Można próbować odsuwać taką osobę od działania z całym zespołem (jeśli jest to możliwe), natomiast ten kontakt mniejszy lub większy będzie zawsze, a w reszcie pracowników będzie stale gromadzić się stres. W przypadku pogorszenia się sytuacji finansowej firmy kluczowe jest budowanie przywiązania pracowników do firmy, o czym mówiłem w materiale o zarządzaniu zespołem. Wtedy mogę zapewnić, że pracownicy będą w stanie obniżyć sami swoje pensje, aby ratować swoje miejsce pracy. Dlatego uczulam, aby robić to jak najszybciej, gdyż w sytuacji, kiedy pracownicy będą wykonywać swoje obowiązki tylko dla pieniędzy nie zgodzą się na obniżkę, pogrążając finansowo firmę.

✅ Na koniec kryzys zewnętrzny, a więc w mojej ocenie najcięższy. Ponownie pozwolę sobie podać przykład, który zobrazuje wagę sprawy. Klient przychodzi z urazem kostki na trening. Niestety skręca ją całkowicie podczas rozgrzewki. Zostaje udzielona pierwsza pomoc, a klient zostaje odwieziony do szpitala. Dzień później dzwoni do firmy domagając się odszkodowania za kontuzję. Tutaj istotne jest zabezpieczenie swojej dokumentacji na wypadek takiej sytuacji lub podobnych. Partnerzy Kancelarii IRBIS wiedzą, ile w ich regulaminach znajdowało się Klauzul Zakazanych, a każdy jeden taki zapis w przypadku kontroli przez UOKiK to 1200 zł kary. Przypomnę również, że takie zapisy są niewiążące prawnie, a zatem zabezpieczenie brzmiące: za kontuzje nie ponosimy odpowiedzialności nie chroni przed poniesieniem tej odpowiedzialności, ponieważ jest niezgodne z prawami konsumenta. Nasi Partnerzy są zabezpieczeni maksymalnie na wypadek wszelkich roszczeń ze strony klientów. Jeśli jeszcze nie zleciłeś nam poprawy swojego regulaminu to rekomenduje wykonanie darmowego audytu, w którym zostaną wskazane ewentualne aspekty wymagające poprawy i zmiany. Proszę w tej sprawie pisać na adres: kontakt@kancelariairbis.pl, a tam odpowiednia osoba poinstruuje dalszy proces. Wracając jednak do sedna sprawy, mając zabezpieczoną dokumentację jesteśmy w stanie wskazać konkretne zapisy w regulaminie oraz oświadczeniu, które nie dają możliwości klientowi roszczenia praw do odszkodowania, oczywiście jeśli nie jest to z winy firmy. Klient w takiej sytuacji może pozwać firmę do sądu, ale prawo działa w tej sytuacji na korzyść przedsiębiorcy patrząc na akceptację regulaminu przez klienta. Mniej pożądaną sytuacją byłaby, gdyby klient zaczął pisać pod postami firmy lub w opiniach same negatywy. W takiej sytuacji rekomenduję niewchodzenie w polemikę i kłócenie się na forum, gdyż to będzie eskalacja konfliktu, należy jedynie napisać oświadczenie, czy wyrazić swoje stanowisko przedstawiając rzeczywisty bieg zdarzeń, wskazując, iż komentarze klienta są emocjonalnie wymierzone w firmę, nad czym Państwo ubolewają, gdyż zależy wam na zadowoleniu klientów, niemniej pragniecie zaznaczyć, iż klient domaga się roszczeń, do których nie ma prawa. Jeśli i takie oświadczenie nie pomoże, wtedy warto wystosować pismo do klienta (z doświadczenia powiem, że dla Naszych Partnerów przygotowywaliśmy podobne pisma wskazujące podstawy prawne do wszczęcia postępowania za publiczne znieważanie lub kłamliwe niszczenie reputacji, co w konsekwencji zamykało sprawę, a klient się wycofywał ze swoich działań). Ważne, aby początkowo próbować nawiązać kontakt z klientem, porozumieć się, jeśli jednak jego żądania wykraczają poza prawo, wtedy należy działać w sposób, który opisałem przed chwilą. Jeśli chodzi o instytucje zewnętrzne jak SANEPID, tutaj również dbanie o maksymalnie chroniącą dokumentację sanitarną właściwie pozwoli uniknąć problemów, gdyż nie będą mieli podstaw do kontroli lub zastraszania, stąd tak istotne jest dbanie o zabezpieczenie używanej dokumentacji w firmie.

? Reasumując jestem zwolennikiem teorii, że lepiej zapobiegać, niż leczyć, więc warto podejmować wszelkie możliwe do wykonania działania wcześniej, aby kryzys, który niewątpliwie wystąpi prędzej czy później kosztował Nas jak najmniej stresu i pieniędzy, a w konsekwencji nie przeszkodził w dalszym funkcjonowaniu firmy.

? A wy jak sobie radzicie z kryzysem? Czy poruszony przeze mnie temat okazał się dla was przydatny? Napiszcie proszę, czy te treści pomogły wam odkryć lub zgłębić ten temat?

Autor: Krzysztof Michałek

Dyrektor Wykonawczy Kancelarii Irbis